Müşteri Memnuniyeti Eğitimi, satış ve pazarlamada önemli rol oynamaktadır. Bir kurum tarafından sağlanan ürün ve hizmetlerin müşteri beklentilerini nasıl karşıladığını ölçen bir sistemdir. Müşteri memnuniyeti araştırması, pazarlama araştırması, satış araştırması, müşteri zekası ve müşteri analitiği de bu sürecin önemli ayrıntıları olarak bilinmektedir.
• Müşteri Kimdir?
• Müşteri ilişkileri kavramı
• Müşteri ilişkileri döneminin süreci
• Müşterinin yeni istekleri
• Müşteri ile ilişki yönetimi
• İlişki yönetimi tanımı
• İlişki yönetimi becerisi
• İletişim modeli ile hizmet
• Müşteri ilişkilerinde “Durumsal Davranış Modeli” ile iletişim
• Talimat verme
• Yönlendirme
• Delege etme
• Destekleme
• Kaliteli hizmet sunmak
• Müşteri’ye doğru bilgi aktarmak
• Dürüst olmak
• Hizmet dışında oluşan problemleri çözmek
• Müşteriye uzmanlığımızı aktarmak
• Hizmetten sonra feedback almak
• İsteklere hızlı cevap vermek
• Müşteri sadakatini sağlamak
AÇIK SINIF EĞİTİM TAKVİMİ İÇİN TIKLAYIN
Müşteri hizmeti anlık bir duygudur, o an nasıl hissedildiğidir. Müşteri memnuniyeti için dakikalar çok önemlidir, anlık dakikalar, anlık gerçeklerdir. Müşteri memnuniyeti anlık dakikalar da gerçekleşir. Kuruluşların temel amacı uzun dönemde varlıklarını sürdürürken karlılıklarını artırmaktır. Bir kuruluşun başarısı veya başarısızlığı müşteri memnuniyeti ile ölçülür. İç ve dış müşterilerini memnun edebilen kuruluşlar varlıklarını sürdürürken, müşteri beklentileri doğrultusunda ilerleyemeyen kuruluşlar ise hızla fonksiyonlarını yitirmektedirler.
Müşteri memnuniyeti eğitimi le katılımcı kazanımları;
• Müşteri memnuniyeti eğitimi _ Müşterilerinizi elinizde tutabilme
• Müşteri memnuniyeti eğitimi _ Marka itibarı
• Müşteri memnuniyeti eğitimi _ İşlem etkinliği
• Müşteri memnuniyeti eğitimi _ Geliştirilmiş iç iletişim ve ilişkiler
• Müşteri memnuniyeti eğitimi _ Esneklik
• Müşteri memnuniyeti eğitimi _ Sürekli gelişim
Müşteri memnuniyeti tüketicinin satın aldığı ürünün istek ve ihtiyaçlarını karşılama derecesidir. Ürün müşterinin beklentilerini karşılarsa “tatmin”; ürün müşterinin beklentilerini karşılamazsa “tatminsizlik” meydana gelir. Müşteri memnuniyeti kavramı çağımızda o kadar önemli hale gelmiştir ki şirketler organizasyon yapılarını değiştirmek zorunda kalmış ve müşteriyi faaliyetlerinin en tepesine almışlardır. Hatta müşteri memnuniyeti ile ilgili standartlar bile geliştirilmiştir. Bugün birçok şirket; çalışanlarının maaşlarını müşteri memnuniyetine göre tespit etmektedir. Primler yine müşteri memnuniyetine göre verilmektedir.
Müşteri memnuniyetini sağlamak için şirketlere bazı önerilerde bulunmak gerekirse;
• Müşteri Memnuniyeti _ İnsanların sizin var olduğunuzu ve ihtiyaçlarına çözüm getirebileceğinizi bilmeleri ve bunun farkında olmaları gerekir. Reklamlar aracılığı ile sizden haberdar olsunlar.
• Müşteri Memnuniyeti _ Açık olmanız gereken zamanda kapalı olmayın. Çalışma saatlerinizi buna göre ayarlayın.
• Müşteri Memnuniyeti _ Telefonlara hızlı bir şekilde yanıt verin.
• Müşteri Memnuniyeti _ Müşterilere hizmet edecek daha fazla kişi bulundurun. Gerekirse kasaları sadece nakit, sadece kredi kartı gibi şekilde sınıflandırın.
• Müşteri Memnuniyeti _ İnsanları bekletmeyin ve varsa gecikmelerin nedenlerini onlara açıklayın.
• Müşteri Memnuniyeti _ Ürününüzü iyi tanıyın.
• Müşteri Memnuniyeti _ Stoklarınızı iyi ayarlayın. Ani talep dalgalanmalarına karşı hazırlıklı olun.
• Müşteri Memnuniyeti _ Siparişleri doğru alın.
• Müşteri Memnuniyeti _ Ödeme işini kolaylaştırın.
• Müşteri Memnuniyeti _ Basit küçük ekstralar için ücret almayın
